酒店服務關鍵時刻

導讀:酒店服務關鍵時刻 如何做好酒店服務工作

什么是“關鍵時刻”? “關鍵時刻”(Moment Of Truth,MOT)是由美國斯堪的納維亞航空公司(SAS)總裁簡·卡爾森創造出來的。他認為:在任何時候,當一名顧客和一項商業的任何一個層面發生聯系,無論多么微小,都是一個形成印象的機會,公司員工在這一特定的時刻將公司的形象活生生地展現在顧客面前。

如何做好酒店服務工作

如何開班后會
1、隊列隊形的排列整齊
2、清點人數,檢查該區域應到人數。
3、對上班時所犯的錯誤進行批評并指出改正錯誤的方法
4、表揚上班時所做的好的地方,并介紹給大家。
六、領班如何看崗
1、了解崗位服務員的崗位及臺號,新老員工互相搭配
2、了解本區域崗位客人的情況,及所點菜單的情況。
3、 對客流情況,對服務人員適當調整
4、對服務人員離崗情況進行補位
5、對服務標準化進行監督,崗上培訓指導
6、協助服務人員,做好相應服務工作
7、靈活性強,發現問題及時處理并匯報</P< p>

七、如何指導報務員看崗
1、服務員是以服務客人為主,了解應該看哪個崗位,
2、崗位搭配人員是誰
3、了解自己所看臺客人所點菜品和酒水
4、做好本崗相互服務工作
5、服務員走開時,應招呼搭配人員一起看崗,幫搭配人員看好崗位。
管理人員可以從以下幾個方面掌握和運用管理藝術
一、 善于樹立自己的威信全面提高自已的素質(包括專業水平、管理才能和個人修養、只有這樣員工才會佩服你、尊敬你繼而服從你
① 專業素質:包括專業知識和專業技能
② 個人修養:言談舉止,儀容儀表,禮貌等
③ 管理水平:一定要掌握一定的管理理論和管理知識,總結經驗提高水平
2、以身作則靠榜樣影響下屬
榜樣的力量是無窮的要求員工要做到的,自己首先做到,規定員工不能做的,自己也絕不“越軌”
3、不搞官僚主義</P< p>

官僚主義只能使干群關系疏遠,有百害而無一利
4、有敢于承擔責任的勇氣
管理人員越是設法推卸責任,就越得不到員工的敬重
5、希望并支持下屬取得突出的成績
希望并支持下屬取得突出的成績,不僅能夠贏得服務員對你敬重,樹立個人的威信,而且能夠調動員工的工作積極性

二、發揚民主、重視與員工的溝通
有位酒店管理者說:“如果你把員工當??创?,他想做人,如果你把他當人看待,他想當牛做一個管理人員,不僅要把上級的指示傳達到下屬,而且要注意傾聽下屬的心聲加強與員工的感情交流
三、創造良好的人際關系
四、秉公辦事、不偏不待防止有親有蔬,辦事不公,做事有根有據,不感情用事
五、關心員工工作和生活
六、善于運用語言藝術(幽默)
七、講究批評的藝術
1、批評掌握好時機
2、批評員工,要注意態度誠墾、語氣委婉
3、批評要對事而不對人
4、批評員工,要注意聽對方解釋
5、勿在下屬和客人面前批評員工
6、學會“保留批評“
八、掌握委派工作的藝術
九、注意工作安排方法
1、嚴格而不是一未嚴歷
2、發號施令但不要忽略給與幫助
3、維護權威,但不要拒絕聽取員工意見
4、做好解釋與溝通
十、與員工保持一定的距離

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