碧水灣溫泉度假村

AAAA級旅游景區

碧水灣溫泉度假村位于廣州從化流溪河畔，地處“從化80公里綠色旅游走廊”的中心，四周層巒疊嶂，樹木蔥郁，碧水環繞?？傉嫉?40畝，建筑面積4萬多平方米，是一家由民航中南空管局投資、按五星級標準建造的集餐飲、住宿、娛樂及大型露天溫泉為一體的溫泉主題度假村。

度假村擁有8類客房200余間，多功能會展中心有8個不同規格的會議室和休息室，可同時容納近500人，荔香園、麗景閣、小吃廣場等不同風味的餐廳可以提供周到的飲食服務，商務中心、購物中心和美容美發中心可滿足各類賓客的不同需求。度假村還擁有網球場、籃球場、足球場、乒乓球室、桌球室、礦泉水游泳池等運動設施，夜總會內設有演藝廳、迪斯科舞廳、主題酒吧和卡拉OK包房。大型露天溫泉占地38畝，擁有33個大小不一的溫泉游泳池、戲水池和藥浴池，國醫館、沐足廊、按摩廊設施齊全，全部貫穿祖國醫學的養生理論和方法，溫泉區食街還給您提供各類保健食譜。

自02年開業至今，碧水灣溫泉度假村先后成功舉辦了三屆“溫泉歡樂節”，同時被廣州電視臺指定為第十二屆“美在花城”廣告新星大賽培訓基地。雄厚的實力鑄就了碧水灣溫泉度假村的輝煌品牌：先后榮獲“2004年度國內最佳旅游目的地”、“2005年廣州市首屆百佳餐飲企業”等榮譽稱號，并于2004年榮登“廣東十鮮溫泉榜首”，出色的業績為溫泉度假樹立了行業典范。2005年被中國酒店星光獎評審委員會評為05年度廣東十佳溫泉度假酒店、最佳綠色環保溫泉酒店、最佳會議會展溫泉酒店、金牌營銷團隊。

品質源于卓越的管理，碧水灣溫泉度假村堅持“以人為本、以德治村、以服務取勝”的經營管理方針，把“以顧客滿意為中心，為客人提供溫馨、周到、體貼、關懷的親情服務”作為服務理念貫穿到每一個對客服務的細節之中，傾力打造中國旅游知名品牌。三年來，碧水灣已創造出其獨特的企業文化并為旅游界造就了一大批專業人才，03年碧水灣一舉通過ISO環境、質量管理體系雙認證，一套科學的管理模式已逐漸成型，碧水灣溫泉度假村已成為廣州旅游界的領軍企業。

碧水灣溫泉度假村不僅是會議和培訓的理想場所，更是您休閑、度假、康體和養生的勝地。

隨著國內旅游市場的進一步發展，借旅游業大發展的東風，碧水灣溫泉度假村必將以富有特色的溫泉、卓越的服務、良好的發展環境、豐富的旅游資源和完善而科學的管理成為溫泉度假村中的精品，成為名副其實的中國最佳溫泉度假勝地。

門票

旺季周六：138元

旺季周日-周五：128元

開放時間

09:00—次日01:00

景點位置

廣東省廣州市從化市良口鎮流溪河畔

地址：從化流溪溫泉旅游度假區（良口）

在碧水灣溫泉度假村里樂不思蜀

碧水灣溫泉度假村位于廣州從化流溪河畔，地處“從化80公里綠色旅游走廊”的中心，四周層巒疊嶂，樹木蔥郁，碧水環繞。碧水灣溫泉度假村是一家由民航中南空管局投資、按五星級標準建造的集餐飲、住宿、娛樂及大型露天溫泉為一體的溫泉主題度假村。

廣東最冷的季節應該是11月-1月的這段時間，這個季節應該也是最適合泡溫泉的季節了。在1月的最后幾天，我們抓住了冬天的尾巴，全家人驅車前往碧水灣溫泉度假村感受溫泉的溫度。

碧水灣先后榮獲中國最佳溫泉酒店、國家AAAA級景區，世界珍稀溫泉、亞運會指定接待飯店，2009中國亞運空姐集訓基地和香港小姐培訓基地等美譽。

驅車來到碧水灣酒店，酒店門口就是停車場，停車方便。從車上取下行李便有熱情的服務人員積極主動地接過行李一直送到房間。在細致入微的服務中正式開啟度假模式！

房間不是特別大，但是溫馨舒適，有度假的感覺這才是重要的。這便是給我的第一印象。干濕分離的衛生間，獨立的休閑區域，獨立的書房區域，獨立的陽臺區域共同組成了溫馨舒適的住房空間。

陽臺是我最最滿意的位置，坐在陽臺上面向流溪河，這時遠山、溪流河、游泳池，一片翠綠，一汪碧綠，一池天藍，這才能算是觀景陽臺。坐在這里看上一本書，品上一杯茶，在知識的海洋里徜徉，那才叫愜意！

走到樓下，來到碧水灣溫泉度假村大廳休閑區域。一家人坐下來，一起閑聊，品悠閑下午茶。坐下來，聊起了，這就是碧水灣溫泉度假村愜意的午后！

下午茶過后，是時候到戶外感受陽光的美好。度假模式理應讓行動的節奏、思想的節奏都慢下來，在慢節奏中感受不一樣的生活狀態！

棕櫚樹，綠色草地，鮮艷的色彩，那是我喜歡的調調！園內幽幽小路，安靜幽深。一條清澈的小河流經碧水灣溫泉度假村園內。陽光明媚的午后，干凈、安詳！

在繁花似錦的園內邊走邊聊，一切都再美好不過了。如果想在這天然氧吧里盡情呼吸，那就做一些有氧運動吧，這里的露天泳池值得推薦。

穿過酒店大堂，走近泳池，清澈見底的池水告訴我：生命在于運動！運動之后，躺下了，連接酒店wifi，刷個微博，看個微信。休閑的同時也可以時刻和世界接軌。

這里的救生員一絲不茍、盡職盡責，這里的服務人員笑容燦爛、服務真誠。在這里到處都是貼心的服務，很容易被他們的真誠打動。在這依山傍水的地方，和大自然親密接觸，一家人有說有笑，這才我們想要的度假模式！

運動過后，前往餐廳用餐。餐廳里餐具和服務都相當講究，體現著五星級酒店應有的超值服務。

晚餐依次為——地道四小食、五指毛桃燉龍骨、燒味拼盤、紅蔥頭本地雞、招牌好味骨、水煮牛肉、韭菜炒河蝦仔、番茄煮土雞蛋、燒汁釀茄子、肉末爆木耳、豉汁蒸叉尾魚、上湯翡翠碧綠、達溪紫薯包、時令水果。

美美的一餐，酒足飯飽之后。當然是去感受碧水灣溫泉度假村的溫泉了！走進溫泉區域，各式溫泉呈現眼前。

酒溫泉：以醇正米酒溶入溫泉水，具有活氣養血、活絡通經、補血生血以及潤肺之功效。對容顏憔悴、身體虛弱、毛發干燥者調理效果顯著。

香薰池：通過香薰蒸汽和溫泉水的按摩安撫、舒緩神經緊張、使全身肌膚細膩、光滑、富有彈性。經常侵泡可加速血液循環，提神健腦、心情愉悅。

“艾葉池”：艾葉可理血止痛，溫經止血，祛濕散寒，又有辛香利氣，殺蟲止癢等功效。艾葉與溫泉水相融，能有效抗菌、抗過敏、止血和抗凝血，增強免疫能力。

“三味養顏池”。檸檬池：富含VC的檸檬淡雅清新，沐浴檸檬池有助于防止肌膚氧化，水果香氛、蘇打溫泉滋潤著每寸肌膚，清爽、柔滑、白皙，簡單自然。薄荷池：薄荷具有清涼醒腦、清新明目的功效，薄荷池最宜夏日及春秋時節泡，于薄荷池浸浴之后會令您全身清涼爽滑、頭腦清醒、耳聰目明。醋池：醋，不僅是人們經常應用的一種調味品，而且還是傳統的養顏、健膚、美容佳品，但效果好且無副作用。常泡醋溫泉池，讓您身體的每一寸肌膚都白皙細膩，煥發光彩。

“冰火池”：冰火兩池交替侵泡，可有效刺激皮膚、血管和淋巴系統，改善血管彈性功能，加強血液循環和代謝功能，增強抗病能力。

“咖啡池”：可提神醒腦，潤澤肌膚，使人精神煥發。

“土耳其魚療、印尼魚療”：通過不同的溫泉熱帶魚啄食人體的老化皮質、細菌和毛孔排泄物，刺激您的末梢神經，從而保持人體毛孔暢通，加速新陳代謝，起到生物保健的功效。

“茶浴池”：茶語溫婉，芳香四溢。感茶之靈氣，吸茶之清香。彌漫著清新宜人的茶溫泉，浸潤著浴者全身肌膚，營造迷人浪漫情調，更能提神醒腦，潤澤肌膚，使人精神煥發。

“泡泡泉”：通過池底氣泵打出空氣，在池內形成密集氣泡群，憑借氣泡對人體的沖擊達到按摩美體，改善血液循環的功效。

玫瑰花瓣池、對弈池、三疊泉、會議觀景池、香薰池、艾葉池、活力健身池、逍遙養生池、咖啡池、土耳其魚療、印尼魚療……太多太多的溫泉種類，不勝枚舉。個個特色鮮明，之所以把這里單獨列出來寫，也是因為確實被這里的服務所折服！

不同季節還提供不同的養生茶、姜茶、菊花茶；常年提供免費魚療（土耳其和印尼）；免費提供青瓜面膜；養生館免費提供測高血壓。整個泡完、體驗完之后感覺整個人都精神了，服務是一級的好，無論在哪，服務人員都會仔細為您服務，幫你掛浴巾，提醒你下池當心，態度和藹，服務面面俱到！

溫泉區域幽靜、秀麗，盡情擁抱綠色。泡完溫泉，來到樹蔭下，坐下來，坦誠相見。

“養生館”：養生館匯集數位知名老中醫，結合溫泉水質特點對您享受溫泉浴、溫泉藥浴、藥膳、碧泉茶等進行了科學指導。保健理療室配備了全套的理療設備，有針灸、拔罐、按摩后藥敷等中國傳統醫療方式，并免費提供健康咨詢、測血壓、體重等服務。

按摩區：采用澳洲原裝進口香薰精油，提供泰式、中式、瑞典式及韓式按摩，結合穴位，能起到保健養生之效。

中華養生廊、SPA區延伸了溫泉的服務項目，也讓整個區域的項目更加豐富全面。

溫泉小木屋：私家溫泉區域，盡顯高端奢華。濱水聽潺音，臨山享清幽。落日斜暉下，絢爛的暮色暈染了天際云彩；悠悠流溪邊，清潤的山泉滋潤著兩岸生靈。夜幕低垂，小木屋軒窗下，燭光熠熠的溫泉池邊，水霧裊繞,蕩漾著朦朧詩意。鉛華漸落，清絕塵囂，美好養生時刻，只待您來感受。

“沐足亭”：遵循中醫理論，以礦物質豐富的溫泉水輔以具有調理功效的中草藥材，可消除疲勞、預防疾病，具有止癢、消毒殺菌作用。

碧水灣溫泉屬低氡珍稀蘇打溫泉，富含二十多種有益人體微量元素，溫泉中的蘇打呈弱堿性，有助人體酸堿平衡、促進新陳代謝，另外，其抗氧化作用能預防皮膚老化、美容養顏。低氡作用于人體皮膚表面會形成一種活性膜，能抗衰老、阻止老年斑產生，并能加強體內過剩糖份及脂肪的消耗，由此可見，低氡珍稀蘇打溫泉理療、保健、養生的作用不可小視。

如此多的溫泉，一個個體驗完畢已是深夜?；氐椒块g，美美地睡上一覺。這一覺必然是睡到自然醒。

一覺醒來已經是上午，洗漱完畢，前往一樓用自助餐。一來自助早餐種類更加豐富，二來省去了點餐的糾結過程。豐富的自助餐餐廳內，可以隨意挑選自己喜歡的食物。難得的周末時光，可以悠閑地享用早餐。

用完早餐，帶上家人前往溫泉區域感受白天的溫泉時光。門口區域設有舞臺，可以在泳池觀看表演節目。綜藝表演區地處整個溫泉區的中心位置，眾池環繞，中心舞臺每天都有精彩的文藝表演，在您享受溫泉養生之余，亦能欣賞到豐富多彩的美妙娛樂。這里有節目上演。泡完溫泉坐下來，看個節目，悠閑的一天。

“溫泉游泳池”：水深1.2-1.6米，水溫常年保持在36至39攝氏度。兒童溫泉戲水池：浮萍橋、水上木馬，水上蹺蹺板、青蛙滑梯、攀爬架等專門為小朋友建造的水上設施，讓小朋友在盡情玩耍的同時強身健體、增強免疫力。成人溫泉戲水池：適合開展如水上排球、籃球、水上沖關等娛樂及競賽活動。

整個溫泉區域標配了風筒和電子匙的儲物柜，配有淋浴露和洗發水的冷熱水的淋浴房，藥浴蒸汽房，桑拿室，梳妝臺還配有潤膚露，護發用品。

如果在溫泉里泡累了，就在陽光下，躺椅上享受自由遐貽的生活，在這里可以全身心的放松，可以丟掉身上的包袱，感受輕松！

這些年來一直在行走，大多時間都在飛機上和酒店里度過。住過不少酒店、泡過不少溫泉，但是從化的碧水灣溫泉度假村的確給人歸屬感。一來得力于十分到位硬件設施，依山旁水，涼風習習；二來，酒店到位的硬件和真正體現內涵的人性化服務完美融合！

整個景區設計很精致，顯得處處有景，曲徑通幽，池雖然不大，但是夠多，酒店后面又可以爬山，如果在這里住下的話，早上可以步行上山去玩，很舒服。周到的服務從停車開始，一直伴隨到準備離開時服務人員和你揮手告別！碧水灣溫泉度假村里處處都能夠感受到他們的真誠。無疑這里真誠的服務打動了我們，這也成了我們下次前往這里的理由！

此次從化之行，讓我行走的腳步逐漸地慢下來，在慢下來的時間里盡情地享受自然的賜予，盡情地享受美好的生活！這就是慢下來的生活，生活本該如此——

如果你也想讓行走的腳步慢下來，如果你也想放松身心，那就到到從化來吧，讓自然擁抱你，讓碧水灣溫泉度假村擁抱你，讓你擁入大自然的懷抱，讓你擁入碧水灣溫泉的懷抱... ...

【關于作者】

中國注冊室內設計師；中國獨立家具設計師；自由撰稿人；同程網特約旅行家；同程旅游驗客達人；攜程網特約旅行家；搜狐旅游自媒體人；樂途旅游專欄作家；新浪微博@月光上的狼。

對標行業標桿——河南多家酒店高管再次赴廣州碧水灣溫泉度假村考察學習

當我耳聞“碧水灣現象”時，已是姍姍來遲者。

3月18日，由河南酒店網組織，來自河南、重慶旅游飯店業的50余位酒店高管再次赴榮獲亞洲品牌500強企業稱號和“中國服務”十佳品牌企業的廣州從化碧水灣度假村參訪學習。為學習全國優秀酒店先進的經營理念和服務模式，此次是繼2018年9月后，河南酒店網組織的第二次赴廣州從化碧水灣溫泉度假村參訪學習活動。

活動維持著以往的高關注度和高品質學習提升，考察期間學員們聽取了廣州從化碧水灣溫泉度假村董事長曾莉女士及度假村常務副總經理張彥浩分別講授酒店品牌經營、服務取勝的成功之道和“親情服務”及酒店積分管理體系，并實地考察了廣州從化碧水灣溫泉度假村的各個部門后臺管理，體驗了全國聞名的“碧水灣親情服務”。

↑廣州從化碧水灣溫泉度假村董事長曾莉女士現場分享

廣州從化碧水灣溫泉度假村對本次的學習考察活動非常重視。從體貼入微的接站服務開始，便激起了諸多酒店人深度探訪的興趣。廣州從化碧水灣溫泉度假村董事長曾莉女士為參訪的酒店高管分享了《碧水灣企業文化與優質服務》。曾董從“碧水灣現象”講起，毫無保留地與大家分享了碧水灣企業文化建設之路。她特別提到碧水灣的成功得益于其以德為先的強大企業文化，讓文化做功，為品牌鑄魂?？茖W管理，持續改進，廣州從化碧水灣溫泉度假村用了將近10年時間建立了“管理靠制度、執行靠檢查、運營靠機制”的有效管理模式。

度假村常務副總經理張彥浩也向大家介紹了碧水灣親情化服務打造和落地的過程。張總通過服務的四種類型、親情服務的定義、顧客的四種需求等幾個方面讓大家對“服務”有了更加深入的理解和認識?！毒频攴e分制及應用》的課程，更是從實踐角度出發，向參訪人員深度解析了高效的積分管理制。積分主要用于激勵和獎勵，通過獎扣分積累的形式對員工進行考核管理。它滲透到了碧水灣溫泉度假村員工的方方面面，感動賓客的親情服務就是這樣完善的機制下產物。

↑廣州從化碧水灣溫泉度假村常務副總經理張彥浩現場分享

在河南酒店網組織過首期廣州從化碧水灣溫泉度假村考察學習之后，省內多家參訪過酒店就借鑒了碧水灣的積分管理制，在實踐中取得了良好的效果，具有非常高的學習性和借鑒性。課程分享后，參訪團的成員們與碧水灣溫泉度假村的各部門負責人進行了面對面地交流探討。

活動的觀摩及參訪環節，更是贊嘆聲不斷。碧水灣溫泉度假村的服務禮儀展示比較特別。把一家人旅行到店的故事，用情景演繹的形式融入了門衛指引、行李生接待、客房服務、餐廳接待、溫泉體驗等所有服務環節。這對已經體驗了碧水灣溫泉度假村兩天親情服務的參訪團成員們，像看電影一樣，重溫了這兩天發生在身邊的服務細節。蒙眼擺臺、蒙眼鋪床等技能更是將“熟能生巧”這一理論發揮到了極致。而對酒店前廳部、中餐后廚、員工餐廳、員工宿舍的深度參觀，則是讓參訪團成員體會到了無處不在的碧水灣企業文化。此次考察所授知識和所見所聞貼近酒店人實際工作需要，使得本次考察達到良好的效果，考察團成員紛紛表示不虛此行。

在此次考察學習的三天時間里，廣州從化碧水灣溫泉度假村還為參訪團成員精心準備了精致溫馨的主題晚宴?？疾炱陂g巧遇參訪團成員濮陽迎賓館總經理的生日，酒店和濮陽迎賓館團隊在學習之余為鄭總送去了生日驚喜，留下了暖心感動的美好回憶。同時在繁忙的學習課程之后，參訪團成員們也體驗了碧水灣知名的溫泉項目，勞逸結合，收獲滿滿。

廣州從化碧水灣溫泉度假村

廣州從化碧水灣溫泉度假村是一家經營了17年的四星級酒店，在近幾年全國酒店行業的逆市下，以其深厚的企業文化和親情服務體系，營收、利潤連續多年實現持續增長，連續七年營收過億。以16年前的硬件，平均房價781元和RevPar490元連續多年高于全國五星級酒店的平均值。2017年收到顧客手寫表揚信逾4000封，口碑營銷、服務營銷已成為碧水灣成功的主要營銷模式。碧水灣的親情化服務“企業文化創新”、精細化管控，“酒店積分管理”等是其經營管理的必備利器。在廣東省始終保持酒店服務排名全省第一名。

點擊查看首期碧水灣考察↓

四十位河南酒店高管赴廣州從化碧水灣溫泉度假村進行服務學習

課程預告‖2020廣州碧水灣溫泉度假村成功經驗與深度體驗考察研修班

為配合酒店業轉型升級，培養一批飯店精通經營管理、市場營銷、產品開發、服務創新等專業知識的酒店經營管理人才，切實提升酒店管理者的經營管理水平，找到酒店新的經營利潤的增長點，特組織全國酒店優秀管理人員深度參觀學習近年來扭虧為盈、營收利潤逆勢增長、業績突出、創新營銷、新盈利模式等多方面的標桿酒店，學以致用。

中飯商學企業管理中心決定舉辦“解讀全國標桿酒店成功經驗與深度考察系列高級研修班—解密廣州碧水灣溫泉度假村親情服務模式+優秀企業文化+積分制管理”，歡迎廣大酒店管理人員積極報名參加。

時間/地點

會議日程：2020年7月22-24日

地點：廣州碧水灣溫泉度假村

酒店介紹

廣州碧水灣溫泉度假村位于廣州的東北部從化,地處從化80公里綠色旅游走廊的中心，背依飛蛾山，悠枕流溪河，是由民航中南空管局投資，按四星級標準興建的溫泉主題度假村。有250間客房，700余個餐位，36個溫泉湯池，碧水灣于2002年正式開業，2005年通過國家AAAA級景區評定。作為一家經營了16年的國有四星級酒店，在近幾年全國酒店行業的逆市下，以其深厚的企業文化和親情服務體系，營收、利潤連續多年實現持續增長。2013年-2017年營收均保持在1.25億元-1.32億元，2017年利潤又增長了20%。

碧水灣的平均房價連年上升，高于全國五星級酒店的平均房價。在廣東?。?000多家酒店，包括眾多高端國際品牌）始終保持酒店服務排名全省第一名。全年顧客滿意度99%，顧客推薦率始終保持在99%以上，位居廣東全省第一。連續七年在攜程綜評上4.9分以上，在同程、藝龍、去哪兒、美團等知名網站的好評率和推薦率也一直名列前茅。好的服務贏得好的口碑，好的口碑贏得好的市場，開業十六年來碧水灣一直保持了比較好的發展態勢，連續多年保持了億元以上的經營業績，86%的回頭客和口碑客對碧水灣的業績增長起到了至關重要的作用，口碑營銷、服務營銷已成為碧水灣成功的主要營銷模式。

“碧水灣現象”引起社會廣泛關注：在北京人民大會堂召開的“中國服務”大會中，碧水灣榮獲“中國服務十佳品牌企業”稱號，碧水灣董事長曾莉榮獲“中國服務”導師殊榮。中國旅游報5版連載《碧水灣管理制勝之道》，后又開設專欄《親情碧水灣.服務不簡單》連篇報道碧水灣經典服務案例；及六版連載《碧水灣品牌核心價值》等；中國《飯店世界》主編王大悟教授體驗過碧水灣的服務后，連夜寫下了《碧水灣現象》；知名旅游專家武旭峰老師暗訪碧水灣后，情不自禁寫了《廣東有個碧水灣》等等......

會議形式

（一）碧水灣董事長及高管深度講授分享

（二）全程入住碧水灣體驗管家式服務

（三）碧水灣康體會所貴賓服務接待流程體驗

（四）深入碧水灣前后臺參觀考察

（五）與碧水灣高管團隊面對面交流

（六）觀摩碧水灣班前會

（七）觀摩碧水灣員工服務技能展示與考核流程體驗

（八）體驗碧水灣世界珍稀低氡蘇打溫泉及溫泉親情服務流程體驗

授課老師

廣州碧水灣溫泉度假村董事長 曾莉

授課題目：碧水灣企業文化與優質服務

廣州碧水灣溫泉度假村常務副總 張彥浩

授課題目：培育服務文化，打造親情服務

課程提綱

一、碧水灣企業文化與優質服務

碧水灣企業概況

碧水灣現象由來

1、碧水灣的成功之道

(1)文化引領

(2)雙輪驅動

(3)品牌經營，服務取勝

2、碧水灣企業文化解析

(1)核心理念

(2)行為文化（兩個“五四”文化）

(3)優秀準則

3、科學管理，持續改進，建立碧水灣自己的管理模式

(1)管理靠制度：五化管理、八大手冊

(2)執行靠檢查：管理的一半是檢查， 沒有檢查一切都可能是“0”

(3)運行靠機制

4、優質服務的實現路徑

(1)一個中心

(2)兩個基本點

(3)三大法寶

(4)四項基本原則

(5)十大信條

5、管理實踐分享

(1)管理原則

(2)管理方法

(3)十大管理定律

二、解讀碧水灣親情服務文化體系

1、認識“服務”

2、服務的四種類型

(1)情緒化服務

(2)標準化服務

(3)個性化服務

(4)親情化服務

3、什么是“親情服務”

(1)從“情感”角度講；

(2)從“態度”角度講；

(3)從“利益”角度講；

(4)從“意識”角度講。

4、認識“客人”

(1)客人是服務的對象；

(2)客人是最要面子的；

(3)客人是具有優越感的人；

(4)客人是具有情緒化的自由人；

(5)客人是追求享受的人。

5、客人不是“什么”：

(1)客人不是評頭論足的對象；

(2)客人不是我們比高低、爭輸贏的對象；

(3)客人不是“說理”的對象；

(4)客人不是“教訓”和“改造”的對象。

6、顧客的四種需求

(1)受歡迎的需求；

(2)受重視的需求；

(3)感受舒適的需求；

(4)被理解的需求。

三、碧水灣親情服務核心文化

1、何謂“親情服務文化”

2、對客的“四個理解”

(1)充分理解客人的需求

(2)充分理解客人的心態

(3)充分理解客人的誤會

(4)充分理解客人的過失

3、親情服務的“兩大類型”

(1)錦上添花；

(2)雪中送炭。

4、親情服務的“三種結果”

(1)第一階段：喜歡

(2)第二階段：信任

(3)第三階段：依賴

5、服務成功的“三個標志”

(1)是否讓客人留下美好而深刻的印象；

(2)客人是否愿意再來；

(3)客人是否愿意把酒店推薦給親人和朋友。

四、如何推行親情服務

1、培育服務文化

(1)確定核心服務理念；

(2)培養四個服務意識；

(3)以點帶面，全員行動；

(4)打造服務形象。

2、制定服務準則

(1)親情服務基本原則；

(2)四“不”文化；

(3)服務“四戒”；

(4)四個快速反饋。

3、提高服務水平

(1)掌握服務手段：

(2)建立服務規范

4、建立激勵機制

(1)用心做事獎；

(2)爭得榮譽獎；

(3)快速反饋獎；

(4)個性服務獎；

(5)部門獎懲制。

5、形成監督體系

(1)建立檢查制度；

(2)建立評估機制；

(3)暗訪檢驗評估；

(4)顧客隨機回訪；

(5)監控網絡評價。

6、綜述

1、什么是碧水灣的根基？

2、碧水灣親情服務制勝絕招？

3、酒店業的本質是什么？

五、酒店積分管理體系實踐解析

1、積分及積分制

(1)什么是積分？

(2)什么是積分制？

(3)積分制與原有管理機制的關系。

2、推行積分制的目的、意義、作用

(1)推行積分制的目的是什么？

(2)推行積分制有什么意義？

(3)積分制對酒店有什么作用？

(4)積分制對員工有什么作用？

3、如何推行積分制

推行積分制的必備條件

(1)機構設置；

(2)人員選定；

(3)擬定方案；

(4)用品準備。

4、積分制實施的步驟

(1)宣講動員；

(2)制訂標準；

(3)建立流程；

(4)開展培訓；

(5)試行模擬；

(6)總結完善；

(7)正式執行。

5、實施積分制應注意的問題

(1)如何擴大積分涵蓋范圍的問題；

(2)如何解決各部門對積分認知、運用不一的問題；

(3)如何解決員工不主動的問題；

(4)分內分外工作的區分問題；

(5)如何防止或處理鉆空子問題；

(6)如何平衡管理人員加扣分比例問題；

(7)如何對待“合理性”問題；

(8)獎勵周期設定的合理性問題；

參會對象

酒店董事長、董事、業主代表、酒店總經理、副總經理、駐店經理、總經理助理；

營銷總監、銷售總監/經理、收益總監/經理、前廳部經理、房務總監/經理、餐飲總監/經理、行政總廚、康樂部經理、人力資源總監/經理；

財務總監/經理、安保部經理、質檢部經理、培訓部經理、值班經理、客服經理、工程總監/經理等酒店各部門相關管理人員。

為達到最佳學習效果，便于經驗成果有效導入企業，建議總經理帶隊相關部門負責人集體參加學習。

為了深度與碧水灣董事長及團隊深入交流，專門安排時間請參會酒店代表現場就酒店相關問題與碧水灣團隊面對面溝通交流。為配合酒店業轉型升級，培養一批飯店精通經營管理、市場營銷、產品開發、服務創新等專業知識的酒店經營管理人才，切實提升酒店管理者的經營管理水平，找到酒店新的經營利潤的增長點，特組織全國酒店優秀管理人員深度參觀學習近年來扭虧為盈、營收利潤逆勢增長、業績突出、創新營銷、新盈利模式等多方面的標桿酒店，學以致用。中飯商學企業管理中心決定舉辦“解讀全國標桿酒店成功經驗與深度考察系列高級研修班—解密廣州碧水灣溫泉度假村親情服務模式+優秀企業文化+積分制管理”，歡迎廣大酒店管理人員積極報名參加。